Reklamace krok za krokem: Na co máte právo a jak postupovat

Zákonná lhůta pro reklamaci zboží

Každý spotřebitel v České republice má ze zákona právo reklamovat zakoupené zboží, pokud se na něm objeví vada. Zákonná lhůta pro uplatnění reklamace činí 24 měsíců od převzetí zboží, což je ustanoveno v občanském zákoníku. Tato doba představuje minimální záruční dobu, kterou musí prodejce spotřebiteli poskytnout. Je důležité si uvědomit, že některé obchody mohou nabízet i delší záruční dobu jako nadstandardní službu, což je pro zákazníka výhodné.

V průběhu zákonné záruční doby může spotřebitel uplatnit reklamaci kdykoliv, jakmile zjistí vadu na zakoupeném zboží. První rok od koupě má spotřebitel velmi silnou pozici, protože se předpokládá, že vada existovala již při převzetí zboží. Ve druhém roce záruční doby už může prodejce požadovat odborné posouzení, zda vada nevznikla nesprávným používáním nebo opotřebením.

Existují však situace, kdy se záruční doba může prodloužit. Pokud je zboží v reklamaci, záruční doba se automaticky pozastavuje. To znamená, že doba, po kterou spotřebitel nemohl zboží používat kvůli reklamačnímu řízení, se do záruční doby nezapočítává. Po vyřízení reklamace záruční doba pokračuje dál. V případě výměny zboží za nový kus začíná běžet nová 24měsíční záruční doba.

Je třeba mít na paměti, že některé druhy zboží mohou mít kratší záruční dobu, například u potravin nebo zboží podléhajícího rychlé zkáze. U použitého zboží může být záruční doba zkrácena na 12 měsíců, ale toto musí být jasně uvedeno při prodeji. Prodejce nemůže záruční dobu zkrátit jednostranně nebo ji zcela vyloučit, takové ujednání by bylo neplatné.

Pro úspěšné uplatnění reklamace je klíčové dodržet zákonnou lhůtu a také správně zdokumentovat vadu. Spotřebitel by měl vadu reklamovat co nejdříve po jejím zjištění, i když má na reklamaci celou záruční dobu. Prodávající musí o reklamaci rozhodnout ihned, případně do tří pracovních dnů ve složitějších případech. Samotné vyřízení reklamace včetně odstranění vady musí proběhnout bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů od uplatnění reklamace.

Pokud se stejná vada vyskytne opakovaně nebo se na zboží objeví více různých vad, má spotřebitel právo na výměnu zboží nebo může od smlouvy odstoupit. Toto právo vzniká i v případě, že reklamace nebyla vyřízena v zákonné třicetidenní lhůtě. V takovém případě se na situaci pohlíží stejně, jako by se jednalo o neodstranitelnou vadu. Spotřebitel by si měl vždy ponechat doklad o koupi a záruční list, pokud byl vystaven, protože tyto dokumenty jsou důležité pro případnou reklamaci.

Doklady potřebné k reklamaci

Pro úspěšné vyřízení reklamace je nezbytné předložit prodejci několik důležitých dokumentů. Základním a nejdůležitějším dokladem je originální doklad o koupi, tedy účtenka nebo faktura. Tento doklad musí obsahovat všechny zákonem stanovené náležitosti, jako je datum nákupu, označení prodávajícího, cena zboží a jeho přesná specifikace. V případě, že zákazník ztratil původní účtenku, může využít i jiné průkazné doklady, například výpis z bankovního účtu nebo potvrzení o platbě kartou, které jednoznačně prokazují zakoupení zboží u daného prodejce.

Dalším významným dokumentem je záruční list, pokud byl ke zboží vystaven. Záruční list není ze zákona povinný, ale pokud ho prodejce vydal, je vhodné ho při reklamaci předložit. Obsahuje totiž důležité informace o délce záruční doby, podmínkách záruky a často i kontaktní údaje na autorizované servisy. V některých případech může být záruční list nezbytný pro uznání prodloužené záruční doby, kterou prodejce poskytuje nad rámec zákonné dvouleté záruky.

Při reklamaci je také vhodné doložit veškerou dokumentaci, která byla součástí balení výrobku. Jedná se především o návod k použití, technickou dokumentaci, certifikáty nebo záznamy o předchozích opravách či servisních zásazích. Tyto dokumenty mohou významně urychlit proces reklamace, protože servisní technici budou mít k dispozici všechny potřebné informace o výrobku.

V případě reklamace prostřednictvím třetí osoby je nutné předložit také plnou moc nebo jiný dokument, který opravňuje tuto osobu k jednání jménem kupujícího. Plná moc nemusí být úředně ověřená, ale měla by obsahovat jednoznačnou identifikaci zmocnitele i zmocněnce a přesný rozsah oprávnění.

Pro urychlení reklamačního procesu je vhodné připravit si také písemný popis závady nebo problému, který chceme reklamovat. Tento dokument by měl obsahovat detailní popis toho, jak se závada projevuje, za jakých okolností k ní došlo a případně i fotodokumentaci. Čím přesnější a podrobnější bude popis problému, tím rychleji může být reklamace vyřízena.

V případě elektronických nákupů je důležité uchovat také veškerou e-mailovou komunikaci s prodejcem, potvrzení objednávky a dodací list. Tyto dokumenty mohou být klíčové zejména v případech, kdy došlo k nějakým nejasnostem ohledně dodání zboží nebo jeho specifikace. Při nákupu přes internet je také vhodné archivovat screenshot nebo kopii webové stránky s popisem výrobku a jeho parametry, protože tyto informace mohou být později změněny nebo odstraněny.

Pokud bylo zboží zakoupeno na splátky nebo prostřednictvím úvěru, je nutné doložit také příslušnou úvěrovou smlouvu nebo splátkový kalendář. Tyto dokumenty mohou být důležité zejména v případech, kdy je reklamace řešena odstoupením od kupní smlouvy a je potřeba vypořádat také finanční závazky spojené s nákupem.

Kde lze zboží reklamovat

Reklamaci zboží je možné uplatnit na několika místech, přičemž zákazník má právo si vybrat, kde své právo na reklamaci využije. Nejčastějším místem pro uplatnění reklamace je prodejna, kde bylo zboží zakoupeno. Prodejce je povinen přijmout reklamaci v kterékoliv své provozovně, pokud to povaha výrobku umožňuje. To znamená, že pokud má obchodní řetězec více poboček, můžete reklamaci uplatnit v kterékoliv z nich, nikoliv pouze v té, kde jste nákup uskutečnili.

V případě nákupu přes internet lze zboží reklamovat zasláním na adresu uvedenou v obchodních podmínkách e-shopu nebo na adresu sídla společnosti. Některé e-shopy nabízejí možnost reklamace prostřednictvím kamenných výdejen nebo partnerských provozoven, což může být pro zákazníka pohodlnější než zasílání poštou.

Další možností je uplatnění reklamace přímo u výrobce nebo dovozce. Tato varianta je vhodná zejména v případech, kdy je v záručním listě uvedena síť autorizovaných servisů. U některých druhů zboží, především u elektroniky a domácích spotřebičů, může být reklamace u autorizovaného servisu dokonce výhodnější, protože disponují potřebným vybavením a odbornými znalostmi pro opravu.

Je důležité zmínit, že pokud je na zboží, jeho obalu nebo v návodu k použití uvedena jiná osoba určená k provedení opravy, může zákazník uplatnit právo na záruční opravu také u této osoby. Tato možnost je často využívána u technicky náročnějších výrobků, kde je potřeba specifická odbornost při opravě.

V případě, že se jedná o zboží větších rozměrů nebo pevně zabudované výrobky, může být reklamace řešena i formou návštěvy technika přímo u zákazníka. To se týká například vestavěných spotřebičů, nábytku na míru nebo těžkých elektrospotřebičů. Prodávající je v takovém případě povinen zajistit opravu nebo výměnu v místě instalace nebo na místě, kde se výrobek běžně používá.

Při reklamaci v kamenné prodejně je vhodné navštívit reklamační oddělení, pokud ho prodejna má. Větší obchodní řetězce často disponují specializovanými pracovníky, kteří se reklamacemi zabývají. Ti jsou schopni lépe posoudit oprávněnost reklamace a navrhnout nejvhodnější řešení. V menších prodejnách obvykle reklamace vyřizuje vedoucí prodejny nebo pověřený pracovník.

Je třeba pamatovat na to, že při reklamaci musí zákazník vždy prokázat zakoupení zboží u daného prodejce. K tomu slouží především účtenka nebo záruční list. V případě ztráty účtenky lze nákup prokázat i jiným způsobem, například výpisem z účtu při platbě kartou nebo svědeckou výpovědí. Prodejce však není povinen takový alternativní důkaz o koupi přijmout, proto je důležité účtenku pečlivě uschovat po celou dobu záruční lhůty.

Způsoby uplatnění reklamace v obchodě

Při uplatnění reklamace v obchodě má zákazník několik možností, jak postupovat. Nejběžnějším způsobem je osobní návštěva prodejny, kde bylo zboží zakoupeno. V tomto případě je vhodné mít s sebou nejen reklamované zboží, ale také doklad o koupi, záruční list (pokud byl vystaven) a případně původní obal. Prodávající je povinen přijmout reklamaci v kterékoliv provozovně, kde je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaného zboží.

Další možností je zaslání zboží na reklamaci poštou nebo přepravní službou. Tento způsob je oblíbený zejména při nákupu z e-shopů, ale lze jej využít i u kamenných prodejen. Při zasílání zboží je důležité jej řádně zabalit, aby nedošlo k dalšímu poškození během přepravy. K zásilce je nezbytné přiložit kopii dokladu o koupi a průvodní dopis s popisem závady a požadovaným způsobem vyřízení reklamace.

V případě větších nebo těžkých předmětů, jako je například nábytek nebo velké domácí spotřebiče, může být uplatněna reklamace přímo v místě, kde se zboží nachází. Prodávající je v takovém případě povinen zajistit prohlídku reklamovaného zboží na místě, případně jeho odvoz do servisního střediska. Tento způsob je obvykle domlouván telefonicky nebo e-mailem s reklamačním oddělením prodejce.

Moderní obchody často nabízejí možnost zahájit reklamační řízení online prostřednictvím webového formuláře. Zákazník vyplní potřebné údaje, popíše závadu a následně je kontaktován s dalšími instrukcemi. Tento postup značně urychluje celý proces, protože prodávající může předem připravit potřebné dokumenty a případně konzultovat závadu s odborníky.

Při reklamaci v kamenné prodejně by měl prodávající vystavit písemné potvrzení o přijetí reklamace, které obsahuje datum přijetí reklamace, co je obsahem reklamace a jaký způsob vyřízení zákazník požaduje. Zákonná lhůta pro vyřízení reklamace je 30 dnů, pokud se prodávající se zákazníkem nedohodnou na lhůtě delší.

V případě složitějších výrobků, jako je elektronika nebo motorová vozidla, může být reklamace směřována přímo na autorizovaný servis. Tento postup je často rychlejší a efektivnější, protože servis má potřebné vybavení a odborné znalosti. Je však důležité předem ověřit, zda je tento postup v souladu s reklamačními podmínkami prodávajícího.

Některé obchody nabízejí nadstandardní služby při reklamaci, jako je například zapůjčení náhradního zboží po dobu reklamace nebo expresní vyřízení reklamace za příplatek. Tyto služby nejsou povinné ze zákona, ale mohou významně zpříjemnit celý reklamační proces. Je však vždy důležité si předem ověřit podmínky těchto služeb a případné dodatečné náklady.

Lhůta pro vyřízení reklamace prodejcem

Zákon stanovuje maximální lhůtu pro vyřízení reklamace na 30 kalendářních dnů. Tato lhůta začíná běžet od okamžiku, kdy spotřebitel uplatní reklamaci u prodávajícího a předá mu reklamované zboží. Je důležité si uvědomit, že prodávající nemůže tuto lhůtu jednostranně prodloužit, a to ani v případě, že by se jednalo o složitější opravu nebo by bylo nutné čekat na náhradní díly. Pokud by prodávající potřeboval více času, musí získat výslovný souhlas spotřebitele.

V praxi se často setkáváme s tím, že prodejci se snaží reklamace vyřídit v kratší době, obvykle do 14 dnů, aby udrželi dobré vztahy se zákazníky. Nedodržení třicetidenní lhůty má závažné právní následky. Pokud prodávající reklamaci nevyřídí včas, považuje se vada automaticky za neodstranitelnou a spotřebitel má právo od smlouvy odstoupit nebo požadovat výměnu zboží za nové. V některých případech může spotřebitel požadovat i přiměřenou slevu z kupní ceny.

Prodávající musí o průběhu reklamace průběžně informovat spotřebitele, zejména pokud se objeví nějaké komplikace. Reklamace se považuje za vyřízenou v okamžiku, kdy prodávající informuje spotřebitele o jejím výsledku. Nestačí pouze, že prodávající reklamaci intern vyřídil - musí o tom prokazatelně informovat zákazníka. Způsob informování není zákonem přesně stanoven, ale doporučuje se písemná forma, například prostřednictvím SMS, e-mailu nebo doporučeného dopisu.

Je třeba zdůraznit, že do lhůty pro vyřízení reklamace se nezapočítává doba, po kterou spotřebitel neposkytl prodávajícímu potřebnou součinnost. Například pokud prodávající vyzve spotřebitele k doplnění informací nebo předložení dalších dokumentů a spotřebitel tak neučiní, doba čekání na tyto podklady se do třicetidenní lhůty nezapočítává.

V případě zamítnutí reklamace musí prodávající své rozhodnutí řádně odůvodnit. Nestačí pouze obecné konstatování, že reklamace byla zamítnuta. Prodávající musí uvést konkrétní důvody, proč reklamaci neuznává, a tyto důvody musí být podložené například odborným posouzením nebo znaleckým posudkem. Spotřebitel má právo na kopii tohoto odborného posouzení.

Pokud spotřebitel není s vyřízením reklamace spokojen, může se obrátit na Českou obchodní inspekci nebo na soud. Je důležité si veškerou komunikaci s prodávajícím uchovávat, včetně reklamačního protokolu, dokladu o koupi a případné další dokumentace. Tyto dokumenty mohou být klíčové při případném sporu. Prodávající je povinen vydat spotřebiteli písemné potvrzení o tom, kdy reklamaci uplatnil, co je obsahem reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje.

Práva zákazníka při reklamaci vadného zboží

Při reklamaci vadného zboží má zákazník několik základních práv, která jsou zakotvena v občanském zákoníku. Každý spotřebitel má právo reklamovat vadné zboží po dobu 24 měsíců od jeho zakoupení, přičemž tato lhůta začíná běžet dnem převzetí zboží. V případě, že se vada projeví v prvních šesti měsících od koupě, předpokládá se, že zboží bylo vadné již při převzetí, pokud prodejce neprokáže opak.

Zákazník má při reklamaci právo na bezplatné odstranění vady, což znamená, že veškeré náklady spojené s opravou hradí prodávající. Pokud není možné vadu odstranit nebo se stejná vada vyskytne opakovaně, má zákazník právo požadovat výměnu zboží za nové, případně může od smlouvy odstoupit a požadovat vrácení peněz. Prodávající nesmí účtovat žádné poplatky za přijetí či vyřízení reklamace.

V případě reklamace má prodejce povinnost vydat zákazníkovi písemné potvrzení o tom, kdy reklamaci uplatnil, co je jejím obsahem a jaký způsob vyřízení reklamace požaduje. Zákonná lhůta pro vyřízení reklamace je 30 kalendářních dnů. Pokud prodejce tuto lhůtu nedodrží, má zákazník právo od smlouvy odstoupit nebo požadovat výměnu zboží za nové.

Při reklamaci má zákazník také právo na úhradu nutných nákladů, které mu vznikly v souvislosti s uplatněním reklamace. Jedná se například o náklady na dopravu zboží k prodejci, poštovné či náklady na odborné posouzení vady. Tyto náklady musí být účelně vynaložené a zákazník je musí doložit příslušnými doklady.

Prodávající nesmí odmítnout přijetí reklamace, pokud je v jeho provozovně přítomen pracovník pověřený vyřizováním reklamací. Zákazník má právo na vyřízení reklamace i v případě, že nemá původní obal zboží nebo kompletní příslušenství. Absence těchto položek není důvodem k zamítnutí reklamace.

V případě oprávněné reklamace se záruční doba prodlužuje o dobu, po kterou bylo zboží v reklamaci. Pokud dojde k výměně zboží, začíná běžet nová záruční doba od převzetí nového zboží. Při odstoupení od smlouvy musí prodávající vrátit zákazníkovi peníze do 14 dnů, a to včetně nákladů na dopravu, které zákazník uhradil při nákupu.

Zákazník má také právo na informace o průběhu reklamačního řízení a může požadovat písemné vyjádření o důvodech případného zamítnutí reklamace. V případě zamítnutí reklamace má zákazník právo nechat zboží přezkoumat nezávislým znalcem, a pokud se prokáže oprávněnost reklamace, prodávající musí uhradit náklady na znalecký posudek.

Možnosti řešení zamítnuté reklamace

V případě zamítnuté reklamace má spotřebitel několik možností, jak situaci řešit. Základním předpokladem je důkladné prostudování zamítavého stanoviska prodejce a jeho odůvodnění. Pokud spotřebitel s rozhodnutím nesouhlasí, může se obrátit na nezávislého znalce, který vypracuje odborný posudek k reklamované vadě. Tento posudek může významně posílit pozici spotřebitele v dalším jednání s prodejcem.

Velmi účinným nástrojem je také kontaktování České obchodní inspekce, která může provést kontrolu u prodejce a prověřit, zda postupoval v souladu se zákonem. ČOI sice nemůže přímo nařídit prodejci uznání reklamace, ale může udělit sankce za případné porušení zákonných povinností. Spotřebitel může také využít služeb spotřebitelských organizací, které poskytují bezplatné poradenství a mohou pomoci s mediací sporu.

Další možností je mimosoudní řešení spotřebitelského sporu (ADR) prostřednictvím České obchodní inspekce. Tento proces je bezplatný a představuje méně formální alternativu k soudnímu řízení. Během ADR se obě strany snaží dosáhnout vzájemné dohody za pomoci nezávislého mediátora. Výhodou je rychlost řešení a nižší náklady oproti soudnímu řízení.

V případě, že všechny předchozí pokusy o smírné řešení selžou, může spotřebitel podat žalobu k soudu. Před podáním žaloby je vhodné zajistit si všechny relevantní dokumenty - účtenku, záruční list, písemnou komunikaci s prodejcem, fotodokumentaci vady a případně i znalecký posudek. Je také možné využít služeb advokáta specializujícího se na spotřebitelské právo.

Spotřebitel by měl vždy pečlivě zvážit poměr hodnoty reklamovaného zboží k nákladům na právní zastoupení a soudní poplatky. U zboží nižší hodnoty může být ekonomicky výhodnější od dalšího řešení upustit. Naopak u dražších položek se vyplatí investovat čas a prostředky do důsledného prosazení svých práv.

Důležitým aspektem je také dodržování zákonných lhůt. Na podání žaloby má spotřebitel obecnou promlčecí lhůtu tři roky, ale je vhodné jednat co nejdříve po zamítnutí reklamace, kdy jsou všechny okolnosti ještě čerstvé a důkazy snadno dostupné. Při komunikaci s prodejcem je zásadní veškerou komunikaci vést písemnou formou a uchovávat si kopie veškeré korespondence.

V některých případech může být účinné využít i sílu sociálních médií a recenzních portálů, kde může spotřebitel sdílet svou zkušenost. Negativní publicita může motivovat prodejce k přehodnocení svého stanoviska, ale je nutné dbát na věcnost a pravdivost zveřejněných informací, aby se spotřebitel nevystavil riziku žaloby za poškození dobrého jména prodejce.

Reklamace zboží koupeného přes internet

Při nákupu zboží přes internet máte jako spotřebitel stejná práva na reklamaci jako při běžném nákupu v kamenné prodejně. Základní lhůta pro reklamaci je 24 měsíců od převzetí zboží, během které můžete uplatnit své právo na odstranění vad. Pokud se na zakoupeném zboží objeví vada, je důležité ji co nejdříve oznámit prodávajícímu. Reklamaci je nejlepší uplatnit písemně, ideálně e-mailem nebo doporučeným dopisem, kde přesně popíšete závadu a uvedete, jakým způsobem chcete reklamaci vyřešit.

Prodávající je povinen vyřídit reklamaci včetně odstranění vady bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů od jejího uplatnění. Při reklamaci zboží zakoupeného přes internet můžete využít reklamační formulář, který by měl být dostupný na webových stránkách prodejce. K reklamovanému zboží přiložte kopii dokladu o koupi nebo záruční list, pokud byl vystaven. Je vhodné zboží zaslat v původním obalu nebo alespoň důkladně zabalené, aby nedošlo k dalšímu poškození během přepravy.

V případě, že se jedná o vadu odstranitelnou, máte právo na bezplatnou opravu nebo výměnu vadné součásti. Pokud je vada neodstranitelná a brání řádnému užívání věci, můžete požadovat výměnu zboží za nové nebo odstoupit od smlouvy. Při opakovaném výskytu stejné vady nebo při větším počtu různých vad máte také právo na výměnu zboží nebo odstoupení od smlouvy.

Je důležité vědět, že prodávající nesmí účtovat žádné poplatky spojené s reklamací, včetně nákladů na dopravu reklamovaného zboží zpět k zákazníkovi v případě oprávněné reklamace. Pokud prodávající reklamaci neuzná, musí své rozhodnutí písemně odůvodnit. V takovém případě se můžete obrátit na soudního znalce pro posouzení vady nebo na Českou obchodní inspekci.

Specifickou situací je reklamace zboží zakoupeného od zahraničního e-shopu v rámci EU. I zde platí obdobná pravidla jako při nákupu od českého prodejce, ale je třeba počítat s možnými komplikacemi při komunikaci a delšími dodacími lhůtami. Proto je vhodné před nákupem ze zahraničí důkladně prostudovat reklamační podmínky daného e-shopu.

Při reklamaci je také důležité rozlišovat mezi zárukou za jakost a odpovědností za vady. Zatímco odpovědnost za vady je zákonná povinnost prodávajícího, záruka za jakost je dobrovolný závazek, kterým se prodávající zavazuje, že věc bude po určitou dobu způsobilá k použití pro obvyklý účel nebo že si zachová obvyklé vlastnosti. Některé e-shopy nabízejí prodlouženou záruční dobu jako konkurenční výhodu, což může být pro zákazníka výhodné, ale je třeba si důkladně prostudovat podmínky této prodloužené záruky.

Reklamace je jako návštěva zubaře - nikdo ji nemá rád, ale když už musíte jít, je lepší to udělat co nejdříve a s úsměvem

Radmila Procházková

Nejčastější důvody pro neuznání reklamace

Při reklamačním řízení se často setkáváme s případy, kdy prodejce odmítne uznat reklamaci. Existuje několik běžných důvodů, proč k tomu dochází. Mechanické poškození zboží způsobené nevhodným používáním je jedním z nejčastějších důvodů zamítnutí. Jedná se například o situace, kdy zákazník používá výrobek v rozporu s návodem k použití nebo jej vystavuje nepřiměřené zátěži. Prodejci často odmítají reklamace i v případech, kdy bylo zboží poškozeno pádem, nárazem nebo jiným mechanickým způsobem.

Běžné opotřebení je další častý důvod pro neuznání reklamace. Je důležité si uvědomit, že každý výrobek má svou přirozenou životnost a nelze očekávat, že bude fungovat věčně. Například u bot je běžné opotřebení podrážky nebo u oblečení vyblednutí barvy při častém praní považováno za normální proces, který není předmětem reklamace.

Významným důvodem pro zamítnutí reklamace je také nesprávná údržba nebo nedodržování pokynů výrobce. Pokud například perete oblečení při vyšší teplotě, než je doporučeno, nebo používáte nevhodné čisticí prostředky, nemůžete očekávat uznání reklamace. Totéž platí pro elektroniku, kde nedodržení podmínek skladování nebo provozních podmínek může vést k poškození.

Prodejci často zamítají reklamace v případech, kdy zákazník provádí neoprávněné zásahy do výrobku. To zahrnuje například pokusy o vlastní opravu, úpravy nebo demontáž zařízení. Takové jednání může vést ke ztrátě záruky, protože není možné určit, zda závada vznikla výrobní vadou nebo neodborným zásahem.

Uplynutí záruční doby je samozřejmě také legitimním důvodem pro neuznání reklamace. Je důležité si hlídat záruční lhůtu a případnou reklamaci uplatnit včas. Některé výrobky mohou mít různě dlouhé záruční doby, přičemž standardní doba je 24 měsíců, ale u některého zboží může být kratší nebo delší.

Dalším častým důvodem je reklamace vady, která byla uvedena v popisu zboží při prodeji. Pokud například kupujete zboží z výprodeje nebo druhé jakosti a vada byla jasně popsána, nelze ji později reklamovat. Totéž platí pro zboží prodávané za sníženou cenu právě z důvodu určité vady.

Prodejci také často odmítají reklamace v případech, kdy zákazník nemůže prokázat nákup zboží u daného prodejce. Proto je nezbytné uchovávat doklad o koupi po celou dobu záruční lhůty. Bez paragonu nebo jiného dokladu o koupi může být reklamace zamítnuta, i když je vada zjevně výrobního charakteru.

V neposlední řadě může být důvodem pro neuznání reklamace nesprávný způsob přepravy nebo skladování zboží zákazníkem. Například pokud je elektronika vystavena extrémním teplotám nebo vlhkosti, potraviny nejsou skladovány při doporučené teplotě, nebo křehké zboží není odpovídajícím způsobem chráněno při přepravě, může to vést k zamítnutí případné reklamace.

Postup při reklamaci v záruční době

Při uplatňování reklamace v záruční době je důležité postupovat systematicky a znát svá práva. Reklamaci je nutné uplatnit bez zbytečného odkladu po zjištění vady, nejlépe ihned, aby se předešlo případnému zhoršení stavu výrobku. Prvním krokem je příprava veškerých potřebných dokladů, především dokladu o koupi (účtenky nebo faktury) a záručního listu, pokud byl k výrobku přiložen. Tyto dokumenty jsou klíčové pro prokázání nároku na reklamaci v záruční době.

Spotřebitel má právo reklamovat zboží přímo v kterékoliv provozovně prodávajícího, kde je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaného zboží. Alternativně lze reklamaci uplatnit i v sídle nebo místě podnikání prodávajícího. Při návštěvě prodejny je vhodné mít s sebou reklamované zboží řádně vyčištěné a zabalené tak, aby nedošlo k jeho dalšímu poškození během přepravy nebo manipulace.

Prodávající nebo jím pověřený pracovník je povinen rozhodnout o reklamaci ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů. Do této lhůty se nezapočítává doba potřebná k odbornému posouzení vady. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě.

Při předání zboží k reklamaci by měl prodávající vystavit písemné potvrzení o tom, kdy spotřebitel právo uplatnil, co je obsahem reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje. Součástí potvrzení by mělo být také uvedení data a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání.

V případě oprávněné reklamace má spotřebitel nárok na úhradu účelně vynaložených nákladů spojených s uplatněním reklamace. Tyto náklady musí být uplatněny do jednoho měsíce po uplynutí lhůty, ve které je třeba reklamaci vyřídit. Může se jednat například o náklady na dopravu vadného výrobku do prodejny nebo náklady na odborné posouzení vady.

Pokud se v průběhu reklamačního řízení ukáže, že vada je neodstranitelná, má spotřebitel právo na výměnu věci nebo může od smlouvy odstoupit. V případě odstranitelné vady má právo na bezplatnou opravu. Jestliže se stejná vada vyskytne opakovaně nebo má věc větší počet různých vad, může spotřebitel požadovat výměnu věci nebo odstoupit od smlouvy.

Je důležité si uvědomit, že prodávající nesmí odmítnout přijetí reklamace pouze z důvodu, že zboží není v originálním obalu. Rovněž nemůže podmiňovat přijetí reklamace předložením dokladu o koupi, pokud spotřebitel prokáže zakoupení zboží a právo na reklamaci jiným věrohodným způsobem. V případě zamítnutí reklamace má prodávající povinnost své rozhodnutí řádně odůvodnit a písemně spotřebitele informovat o možnostech mimosoudního řešení spotřebitelských sporů.